Conquista clienti con il marketing omnicanale

e-commerce e negozio online sono sempre più spesso uniti, per fornire al cliente un’esperienza di acquisto più soddisfacente. Si chiama approccio omnicanale e va a arricchire le strategie di marketing multicanale che venivano tradizionalmente usate.

Scopriamo qualcosa in più sulle strategie di marketing che si possono usare quando si ha un e-commerce e un negozio fisico.
Dalla multicanalità all’omnicanalità, dalla separazione tra i diversi canali al loro utilizzo simultaneo: vediamo di cosa si tratta e quali sono i vantaggi per aziende e clienti.

Definizione di approccio omnicanale e multicanale

Si utilizzano spesso come sinonimi ma ci sono delle differenze tra un approccio di marketing multicanale e omnicanale. In questo articolo ci riferiamo al settore retail, dunque parliamo di e-commerce e negozio fisico.
Al giorno d’oggi le due cose vanno spesso di pari passo, soprattutto per quanto riguarda i grandi brand e catene di abbigliamento: negozio online e uno o più store fisici. Anche i piccoli brand o le botteghe hanno trovato utile la vendita online oltre a quella in negozio, per ottenere maggiore visibilità e per vendere i propri prodotti. Il risultato è che sempre più aziende, grandi o piccole, si ritrovano con più punti dove vendere i propri prodotti.

Ecco allora la nascita di un tipo di marketing che sfruttava più di un canale, detto appunto multicanale: i due binari (online e offline) correvano sempre paralleli. Un esempio di strategia multicanale è quando un retailer stimola l’acquisto online dei propri prodotti e mette a disposizione il ritiro direttamente nel punto vendita fisico.
L’idea di sfruttare più canali è sicuramente buona, il problema è che, non essendo integrate, le strategie risultano poco efficaci perché ciascun reparto corre per sé. L’esperienza di acquisto nel negozio fisico, ad esempio, è misurata senza tener conto dei movimenti online del cliente. Per questo anche i sistemi di analisi delle vendite sono separati (cassa e POS per il negozio, conversion rate nell’e-commerce) e non forniscono un dato esaustivo.

L’omnicanale compie un passo in più. Online e offline non sono più paralleli ma si intersecano diventando una cosa sola, per fornire al cliente un’esperienza di acquisto più ricca utilizzando i diversi canali simultaneamente e con la giusta coordinazione. L’esperienza di acquisto risulterà su misura per il cliente e sarà dunque più vantaggiosa anche per l’azienda, perché più efficace. Inoltre, in questo tipo di approccio, il sistema di monitoraggio dei risultati riesce ad essere unitario. La diffusione di una strategia di marketing omnicanale è stata anche generata dal cambiamento del processo di acquisto del consumatore che, sempre più spesso, compra online direttamente dal suo smartphone, nel posto dove si trova, “qui e ora”.

Conquistare clienti con il marketing omnicanale

Come mettere in atto una buona strategia di marketing omnicanale
  • Organizzazione aziendale
    Per far funzionare questo tipo di strategia, all’interno dell’azienda bisognerà avere una figura che coordini e supervisioni tutte le attività in modo che siano coerenti e ben organizzate, al fine di fornire all’utente una vera esperienza omogenea.
  • Comunicazione del marchio
    Sarà indispensabile rendere uniforme e mantenere costante la comunicazione del brand a livello di identità, colori, messaggio e tono di voce.
  • User Experience
    Un’altra cosa da fare sarà sviluppare e consolidare una presenza online adeguata, grazie a un buon sito web e un servizio di newsletter opportunamente pensati per il mobile, quindi responsive. Ricorda che l’utente, soprattutto quando cerca online, deve ricevere subito le informazioni di cui ha bisogno e in modo chiaro, altrimenti si rivolgerà ad altri.
    Connettiti con il tuo bacino di utenti attraverso l’ascolto delle loro necessità: in questo ti saranno molto utili i social media e i blog di settore. Guarda cosa condividono, quali sono i trend e utilizza tutte queste preziose informazioni per fornire la migliore esperienza e il miglior prodotto. Questo aumenterà anche la fiducia che i consumatori hanno nei confronti del tuo brand, generando di conseguenza feedback positivi.
  • Monitoraggio e analisi
    Analizzare, online e offline, i comportamenti degli utenti. Lo puoi fare con Analytics o con touch point.
  • Integrazione di tutti gli strumenti
    Alcuni esempi di strategie integrate sono: un catalogo online di prodotti disponibili in negozio, la possibilità di pick up in-store, un customer care che funzioni sia con i prodotti online che offline, l’utilizzo di QR code e realtà aumentata per sfruttare la connessione tra e-commerce e negozio fisico.

 

Rischi dell’approccio omnichannel

Infine, diamo un’occhiata ai rischi che si possono correre adottando un approccio omnicanale (ma se farai esattamente tutto quello che abbiamo descritto sopra, forse non li correrai!)

  • Diffidenza da parte delle aziende nel formare personale qualificato e nell’investire in una comunicazione uniforme in tutti i canali.
  • Lunghi tempi di attesa: i risultati di una strategia omnicanale si vedono sulla lunga distanza, non subito.
  • Se manca una strategia davvero integrata e uguale in tutti i canali, il cliente rimarrà deluso e verrà compromessa la credibilità dell’azienda.